„Kochanie, podwieziesz mnie? Bo mam odebrać laptopa” – bardzo trudne rozmowy z seniorami o pokazach

Znacie to?

Odbieramy telefon od seniorki rodu, a po drugiej stronie słuchawki słyszymy:

Kochanie, podwieziesz mnie? Bo mam odebrać laptopa.

Informacja od początku jest jasna. Babcia (bądź dziadziuś) odebrali wcześniej telefon, w którym bardzo przekonywająca osoba poinformowała ich, że na naszych bliskich czeka nagroda. W zależności od scenariusza jest to tablet, laptop albo jakieś urządzenie AGD. Pierwsza informacja przykuwa uwagę, a dalej pojawia się zaproszenie na spotkanie. Wystarczy przyjść i odebrać przyjemny prezent.

Babciu/Dziadku nie pójdziemy na żaden pokaz. Szkoda Twojego czasu! 

Starsza osoba szybko replikuje: w telefonie jasno usłyszała wcześniej, że to nie zaproszenie „pokaz” nie „promocję”, ale spotkanie. Znamy doskonale ten scenariusz. Wiemy też, że w telewizji, którą starsi ludzie chętnie wybierają akurat ten temat jest regularnie omawiany.

Niestety, seniorzy słuchają miłego głosu w słuchawce, notują datę, miejsce i godzinę wydarzenia i zamierzają pokonać wszystkie przeszkody, by odebrać obiecany prezent. W przypadku telefonu, który my odebraliśmy niedawno starsza osoba została dodatkowo poproszona także o podanie, czy na spotkaniu pojawi się sama, czy też zabiorze ze sobą jeszcze kogoś. Jeśli tak: proszona jest o podanie danych tej osoby, ponieważ w innym przypadku nie będzie możliwe wejście na salę.

Sytuacja wydaje się jasna.

Starsza osoba nie zamierza wydać ani złotówki na żadne przedmioty: jest przekonana, że jeśli pojawi się we właściwym miejscu o właściwej porze otrzyma upominek i od razu będzie mogła wrócić do domu. Prosi tylko o transport. Wszystko wydaje się bardzo proste. W czasie rozmowy telefonicznej telemarketer nie informuje o tym, ile czasu potrwa spotkanie, zapewnia, że nie będzie prowadzona żadna sprzedaż. 

Zachęceni obietnicą prezentu starsi ludzie pokonują wiele przeszkód, by uzyskać wymarzony, w ich wyobrażeniach bardzo wartościowy prezent. 

Jeśli mnie nie podwieziesz, pojadę sama, autobusem! A wiesz, że mam problemy z poruszaniem się.

Motywacja jest natychmiastowa i bardzo silna. Wiemy, że obiecana nagroda najprawdopodobniej nie istnieje, ale pokonanie bariery powstałej w umyśle starszej osoby jest bardzo trudne. W końcu w mediach regularnie słyszą o loteriach i konkursach, w których ktoś wygrał coś bardzo cennego. Czy to możliwe, że los w końcu się do nich uśmiechnął?

Przecież nie jestem głupi! To nie brzmi jak oszustwo!

Kiedy zaczynamy spokojnie tłumaczyć metodę oszustwa, którą nasi staruszkowie - byliśmy przekonani - doskonale już znają, okazuje się, że lekka modyfikacja zaproszenia ma działanie obezwładniające. Przecież to zaproszenie po odbiór prezentu! Nie będzie żadnego pokazu! Przecież na coś takiego nie daliby się nabrać: w końcu wiedzą, że na pokazie mogą zostać oszukani. Odrobinę zmieniona forma zaproszenia powoduje, że buntują się przeciwko naszym słowom:

Nie rób ze mnie idioty!

Atak na nas: niedowiarków zaczyna być bardzo frontalny. Sprzeciwienie się starszej, bliskiej nam osobie jest trudne, ale wiemy, że racja jest po naszej stronie. Starsi ludzie w ogóle nie zastanawiają się, w jaki sposób i kiedy wyciekły ich dane, nie pamiętają kiedy i gdzie podpisali dokument, na podstawie którego obecnie wykonywane są do nich połączenia.

Dzwonią do mnie już od dwóch lat, więc pomyślałam, że w końcu odbiorę tego laptopa!

Głos bliskiej osoby jest entuzjastyczny. Chociaż jeszcze kilka lat temu, to właśnie Babcia lub Dziadek uczyli nas, że za darmo nic nie ma, teraz sami dali się nabrać. Odwiedzenie ich od podróży w miejsce, w którym mają odebrać rzekomą nagrodę zakrawa na niemożliwość.

Jesteśmy zrezygnowani, zgadzamy się. Pójdziemy na spotkanie - byle tylko nie zostawić seniora samego w takiej sytuacji. Pytamy o podanie miejsce spotkania i kończymy rozmowę. Nie odkładamy jednak telefonu. Dzwonimy do lokalu, w którym ma się odbyć spotkanie. Chcemy zapytać o nazwę firmy, która postanowiła postawić naszą bliską, starszą osobę w stan pełnej gotowości.

Wynajmujący lokal informują nas: nie wiemy, jak nazywa się firma, która dzwoniła do naszych bliskich. Te dane uzyskają dopiero w chwili płacenia za spotkanie. Ale od razu dostajemy kolejną informację: proszę spróbować przekonać Dziadka/Babcię, by nie przychodzić. Ci państwo stosują różne sztuczki psychologiczne, to kolejna forma pokazu. 

Staruszkowie pokonują poważne przeszkody, przede wszystkim związane z ich niepełnosprawnością ruchową. Dla niektórych to po prostu forma spędzenia wolnego czasu. Niektórzy chcą pójść na spotkanie nie dla siebie, ale dla swoich bliskich.

Nie potrzebują laptopa, nie umieliby go nawet obsłużyć. Ale chcą iść na spotkanie, by wziąć przedmiot, który będą mogli podarować swoim bliskim. W końcu to wartościowy przedmiot! Dzwoniąca osoba jasno powiedziała: L-A-P-T-O-P. Czy tu można jakoś oszukać?

Osoba z obsługi miejsca, w którym ma się odbyć „spotkanie” dodaje: obiecany laptop będzie tanim rysikiem, zabawką dla dzieci raczej. Jej odbiór poprzedzi dłuższa prezentacja. 

Dzwonimy raz jeszcze, tym razem do bliskiej nam osoby starszej i jeszcze raz  próbujemy tłumaczyć sytuację. Informujemy, czego dowiedzieliśmy się w miejscu spotkania.

W głosie osoby starszej słyszymy zawód. Nie pójdzie na żaden pokaz. Słyszymy jednak w jej głosie poczucie, że została oszukana. I to jest bolesne.

Nie ostrzegamy bezpodstawnie: niedawno widzieliśmy nowe ostrzeżenie opublikowane na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

UOKiK ostrzega: kary są i będą nadkładane

Tematyka spotkań promocyjnych różnego typu od kilku lat stanowi jeden z ważnych obszarów interwencji UOKiK. Dzięki temu zaangażowaniu mają zmieniać się kluczowe przepisy, dzięki którym łatwiej można rozwiązać niektóre niekorzystne umowy zawierane w czasie takich spotkań. 

Niedawno na spółkę New Life prezes UOKiK Tomasz Chróstny nałożył karę w wysokości 1,2 mln zł. 
 

Powód? Wprowadzanie konsumentów w błąd

Poza karą nałożoną na spółkę dodatkowo prawie ćwierć miliona złotych (225 tys. zł) ma zapłacić sam prezes firmy New Life:

który umyślnie doprowadził do naruszeń zbiorowych interesów konsumentów i utrudniał przeprowadzenie kontroli.

Jak czytamy na stronie UOKiK, spółka New Life (siedziba Suchy Las k/Poznania) organizowała pokazy handlowe. Zaproszenie na nie otrzymywały osoby po czterdziestym roku życia i seniorzy opisani przez UOKiK jako szczególnie wrażliwa grupa konsumentów. 

Jak wyjaśnia Tomach Chróstny w uzasadnieniu nałożonej kary:

Spółka New Life umyślnie wprowadzała konsumentów w błąd po to, aby przyszli na pokaz i kupili oferowane tam produkty. Temu celowi służyły liczne manipulacje – od ukrywania prawdziwego celu spotkania i obietnic nieistniejących prezentów, po sprawianie wrażenia specjalnej korzyści cenowej. Mogło to zniekształcić decyzje konsumentów i skłonić ich do niepotrzebnych i nieopłacalnych dla nich zakupów.

Co dokładnie zakwestionowano?

Przyszli uczestnicy byli wprowadzani w błąd co do rzeczywistego celu spotkania. W czasie rozmów telefonicznych zapraszano na akcję promocyjną pod nazwą „Poznaj Polską Markę”. Zapewniano jednocześnie, że na spotkaniu nie będzie prowadzona sprzedaż. W istocie na spotkaniu reklamowano sprzęty niemieckiego producenta, prowadzono promocję nowej sieci AGD i RTV lub prowadzono kampanię profilaktyczną z zakresu zdrowia. 

Chociaż skrypt telemarketerów miał zapewniać:

Ja nie będę nagabywał ani namawiał Pana/Pani na jakiekolwiek zakupy czegokolwiek. (…) Nad przebiegiem naszego spotkania czuwa komisja ds. reklamy, niczego Państwo nie podpisujecie, nic Państwo za to nie płacicie, ani jutro, ani w przyszłości, a my nie pobieramy od Państwa żadnych danych

w istocie na miejscu zaproszone osoby uczestniczyły w zwykłym pokazie handlowym połączonym z prezentacją i sprzedażą różnych produktów.
 

Drugi zarzut UOKiK dotyczył wprowadzania w błędu co do prezentu. To właśnie od tego rozpoczęła się rozmowa, której treść nakreśliliśmy wcześniej. Właśnie ten element ma bardzo silnie wpływać na wolę uczestniczenia w pokazach. Niestety, jak zwykle w takich przypadkach, intencje nadawcy są tutaj inne, niż to, co odczytuje odbiorca komunikatu.

Jak wyjaśnia UOKiK, tłumacząc sens nałożenia kary na spółkę New Life, w czasie rozmowy telefonicznej:

 telemarketerzy wywoływali u konsumentów wrażenie, że już za sam udział w spotkaniu dostaną: notebook, wielofunkcyjny robot sprzątający, automatyczny ekspres do kawy lub mop parowy. W rzeczywistości prezenty te nie istniały.

Na tym jednak nie koniec sztuczek,na które narażeni byli odbiorcy komunikatów spółki New Life. Jak wskazuje UOKiK, w czasie spotkań nie przekazywano prawdziwych informacji o cenach produktów. Stosując technikę uciekającej promocji zapewniano, że wysokie ceny katalogowe są w wyjątkowy sposób obniżane właśnie w czasie spotkania, a nabycie przedmiotów w niższych cenach ma być niemożliwe po jego zakończeniu.

Co ciekawe, UOKiK ilustruje tę sytuację w konkretny sposób:

gdy przedstawiciel UOKiK w listopadzie 2021 r. wcielił się w rolę „tajemniczego klienta” dostał propozycję zakupu pakietu: mata masująca i odkurzacz bezprzewodowy za 5 tys. zł plus tablet, noże, podkłady wełniane i lanolinę w prezencie. Prezentowana podczas pokazu cena maty to 14,9 tys. zł, a odkurzacza 5,9 tys. zł. Rzekomy rabat wynosił więc co najmniej 15,8 tys. zł, nie wliczając do niego „prezentów”. Jak wynika z ustaleń UOKiK, spółka New Life miała z góry ustalone ceny z „rabatami”, a jej marże – w porównaniu do cen, za które sama kupiła oferowane produkty – były bardzo wysokie.

Spółka ma teraz obowiązek zakończyć stosowanie wskazanych tu praktyk, a dodatkowo po uprawomocnieniu się decyzji prowadzący ją przedsiębiorca musi poinformować o niej konsumentów, z którymi zawarte zostały umowy. 
 

Oszuści nie mogą czuć się bezkarni

Problem pokazów handlowych to bardzo złożona sprawa, do której UOKiK regularnie powraca. Efektem kolejnych analiz są zmiany w prawie, które weszły w życie w tym roku i dotyczą sprzedaży na pokazach. Od Dnia Matki 2022 zakazane zostało sprzedawanie wyrobów medycznych poza lokalem przedsiębiorstwa. Kolejne zmiany w prawie są już w fazie projektowania. Chodzi m.in. o ukrócenie nieprawidłowości, które pojawiają się np. w czasie prezentacji handlowych w czasie wycieczek lub podczas spotkań w domach klientów. Wstępnie zaakceptowany projekt przewiduje m.in.

• przedłużenie terminu przewidzianego na odstąpienie od umowy dla transakcji zawartych podczas wycieczki lub nieumówionej wizyty przedsiębiorcy w domu konsumenta, do 30 dni,
• wprowadzenie zakazu zawierania umów dotyczących usług finansowych podczas pokazu lub wycieczki: nie będzie już możliwe np. podpisanie umowy pożyczki bądź umowy sprzedaży ratalnej w takich sytuacjach – umowa taka będzie nieważna z mocy prawa,
• pojawi się możliwość odstąpienia od niektórych umów o świadczenie usług zdrowotnych, które są zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa lub też są zawierane na odległość. Możliwość ta będzie obejmowała w szczególności możliwości odstąpienia od umowy na abonament medyczny,
• zakazane ma być także przyjmowanie płatności za produkt, towar bądź usługę przed upływem terminu do odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa, (obecnie termin ten wynosi 14 dni w przypadku pokazów lub 30 dni, jeśli umowa zawarta została w czasie wycieczki lub w czasie nieumówionej wizyty przedsiębiorcy u konsumenta).

Źródło info: materiały własne, UOKiK