(Nie)wiarygodne opinie. Możliwe kary finansowe za handel fałszywymi opiniami

Czy dotychczasowi klienci byli zadowoleni? Jakie problemy z użytkowaniem przedmiotu napotkali? Czy warto wydać swoje pieniądze na rzecz, którą dużo taniej dostaniemy przez internet?

W odpowiedzi na to pytanie bardzo często pomagają nam nie znajomi, ale anonimowi użytkownicy internetu. Wiarygodne opinie i recenzje produktów są bardzo cenne. Do tego stopnia, że niektórzy sprzedawcy decydują się kupić usługę polegającą na wystawieniu opinii o konkretnym towarze. Nie rozsyłają jednak próbek do testów, nie oferują darmowego okresu próbnego: opinie bywają wystawiane „w ciemno”, bez kontaktu z produktem. Kupują gotowe opinie i pozytywne oceny, kupują „pięć gwiazdek”, które dają osoby nie mające często pojęcia o tym, do oceniana rzecz służy, a w czym się nie sprawdzi.

Wszystko z zachowaniem dyskrecji.
 

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów na wojnie z nieuczciwymi przedsiębiorcami

Opinie pozostawione przez klientów w sieci są bardzo cenne. Żeby były wiarygodne i wartościowe, powinny być wystawiane przez osoby, które naprawdę korzystały z danego produktu i sprawdziły osobiście, czy posiada on deklarowane zalety, czy też nie.

Nawet krótkotrwałe użytkowanie pozwala nam wystawić ocenę zarówno sprzedawcy jak i samemu produktowi. Na rynku, który przepełniony jest podobnymi urządzeniami, czy przedmiotami, wyróżnienie się opiniami może ostatecznie przeważyć o decyzji zakupowej. Niektóre platformy nie pozwalają wystawić opinii, jeśli wcześniej za jej pośrednictwem nie zawrzemy transakcji: opinie w takich miejscach mają więc wysoką wartość w porównaniu do opinii wystawianych na serwisach, które nie wymagają podobnego zaangażowania.

Stąd też UOKiK postanowił wziąć pod lupę podmioty, które zaburzają tę kruchą rynkową równowagę.
 

Zarzuty dla podmiotów handlujących fałszywymi opiniami

Jak czytamy na stronie UOKiK, usługa „marketingowa” oferowana przez jedną z firm, była reklamowana jako tworzenie profesjonalnie stworzonych opinii produktów. Całość zgodnie z zasadami pisowni języka polskiego, zgodnie z oczekiwaniami podmiotów, które zlecały wykonanie takiej usługi. Można było zamówić zarówno opinie pozytywne, jak i negatywne, na które, zgodnie z zaplanowaną strategią, sprzedający miał odpowiadać, budując swój wizerunek.

Bardzo duże znaczenie miała mieć dyskrecja całej operacji. Dlaczego?

Dlatego, że tworzenie takich opinii bez kontaktu z ocenianym produktem lub usługą jest po prostu niezgodne z obowiązującymi regułami. Jak wynika z dotychczasowych ustaleń UOKiK, oferujący taką usługę przedsiębiorcy niejednokrotnie wystawiali takie opinie hurtowo. Wszystkie były pozytywne, wszystkie były fałszywe.
 

Marketing szeptany jest legalny, ale pewnych granic nie wolno przekraczać

Idea marketingu szeptanego jest dość prosta. To forma promowania usług lub produktów poprzez kreowanie niewymuszonych, naturalnych reakcji, najczęściej w sieci internetowej. To pobudzanie dyskusji na forach, zachęcanie konsumentów do opowiadania o swoich doświadczeniach z danym towarem lub usługą. To też odpowiadanie przez przedsiębiorcę na niepochlebne komentarze od klientów i zachęcanie do wystawiania opinii przez konsumentów, którzy skorzystali z naszej oferty.

Techniki marketingu szeptanego mogą być bardzo różne, ale w całości składają się na tworzenie pozytywnego wizerunku danej marki. Zbudowanie go pochłania jednak dużo czasu i wymaga wysiłku.

Tyle w teorii. W praktyce niestety oznacza to czasem wykupienie usług profesjonalnych agencji, które na zlecenie przedsiębiorcy wcielają się w rolę zadowolonych klientów i promują w sieci konkretną usługę, produkt lub markę, zgodnie z przyjętą linią. Wystawianie komentarzy lub opinii bez jakiegokolwiek kontaktu z produktem to jednak działania, które działają na niekorzyść potencjalnych, przyszłych klientów. Ma to przyspieszyć stworzenie wspomnianego, pozytywnego wizerunku, na którym tak bardzo zależy przedsiębiorcom.

Jak wyjaśnia UOKiK:

Prezes UOKiK od kilku miesięcy przyglądał się praktykom tego typu firm, sprawdzając zasady współpracy m.in. w ramach tzw. marketingu szeptanego czy usługi polegającej na „gwarantowaniu oryginalnych, wiarygodnych opinii”. Zebrane informacje oraz dowody pozwoliły postawić zarzuty wprowadzania konsumentów w błąd dwóm spółkom: Opinie.pro oraz SN Marketing.

W obu przypadkach chodzi o praktykę polegającą na pozyskiwaniu lub tworzeniu i zamieszczaniu w głównych serwisach internetowych, np. Google, Google Maps, Facebook czy Tripadvisor - fałszywych opinii o produktach i usługach.

Tymczasem tworzenie takiego pozytywnego wizerunku firmy powinno opierać się na zasadzie uczciwości. W tym przypadku opinie nie miały nic wspólnego z rzeczywistym przekonaniem o zaletach czy atutach pewnych produktów. Mogły sprawiać wrażenie, że pochodzą od rzeczywistych użytkowników pewnych przedmiotów bądź usługobiorców zadowolonych z dotychczasowej współpracy z danym podmiotem. To zaś mogło wprowadzać w błąd kolejnych klientów i prowadzić do decyzji zakupowych, które bez danych opinii nie zostałyby podjęte.

Wystawianie fałszywych opinii na zlecenie przedsiębiorstwa, bez kontaktu z produktem jest więc praktyką, którą UOKiK zdecydował się zakwestionować. Kary nałożone na przedsiębiorców oferujących takie usługi za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów mogą wynieść do 10 procent obrotu firmy oferującej opisane usługi.

Dlaczego takie zachowanie może być karane? Ponieważ przedstawiona praktyka może zniekształcać zachowania rynkowe przeciętnego konsumenta.

Kto najczęściej korzysta z takich usług?

Najczęściej odbiorcami tego usług (polegających na wystawianiu pozytywnych opinii w sieci internetowej) byli przedsiębiorcy, którzy chcieli zwiększyć swoją sprzedaż i wyróżnić się na rynku. Cały proces był realizowany bez zawarcia pisemnej umowy. Rozliczenie następowało na podstawie wystawianych faktur.

Jak opisuje UOKiK:

Handel opiniami odbywa się pakietowo – po 5, 10, a nawet 200 opinii. Obie spółki tworzą lub pozyskują opinie, których wystawienie nie jest poprzedzone sprawdzeniem produktów lub usług. Wszczęte postępowania mogą zakończyć się wydaniem decyzji przez Prezesa UOKiK, w których mogą zostać nałożone kary za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów w wysokości do 10 proc. obrotu.

To nie pierwszy raz, kiedy UOKiK stara się poprawić standard związany z przepływem informacji o towarach i produktach w sieci. Już kilkanaście miesięcy pojawiły się wątpliwości UOKiK na temat sposobu działania platform ceneo.pl i opineo.pl. Problemem miały być opinie negatywne, ukrywane i te, które nie były uwzględniane w statystykach (gdy sprzedawca nawiązał kontakt z konsumentem). Kwestionowane wówczas praktyki zostały zmienione przez wskazanych przedsiębiorców. Teraz na celowniku Urzędu znalazły się sklepy internetowe i inne platformy oraz brokerzy pozyskujący oraz na zlecenie opinie.

Celem jest poprawa dostępu do wiarygodnej informacji w internecie dla nas wszystkich.

Na co uważać?

UOKiK radzi, by podejmując decyzję zakupową na podstawie opinii w sieci zwrócić uwagę na niektóre detale:

• Czujność powinny wzbudzać opinie i recenzje wystawiane przez osoby bez zdjęć profilowych, czy z kont firmowanych zdjęciami modeli lub modelek (możliwe, że to konta fikcyjne)
• Zachowaj ostrożność, jeśli widzisz, że na danym koncie z krótkim czasie doszło do gwałtownego wzrostu liczby komentarzy, który nie jest związany np. z możliwą do określenia, dużą liczbą transakcji przeprowadzanych za pośrednictwem konkretnego portalu, serwisu czy sklepu
• Jeśli opinia jest bardzo krótka, nie zawierająca uzasadnienia, czy jakichkolwiek szczegółowych informacji o towarze lub usłudze, zastanów się, podchodź do niej ostrożnie
• Sprawdź, czy w miejscu, w którym czytasz opinie, warunkiem ich wystawienia jest uprzednie nabycie towaru za pośrednictwem konkretnej platformy – niektóre serwisy pozwalają na opiniowanie produktów bez potwierdzania tego, że miało się z nim kontakt
• Unikaj kupowania produktów u sprzedawców, którzy wskazują, jaka powinna być treść zamieszczanej opinii bądź jej charakter.

UOKiK dodaje również:

• Jeśli zostałeś poproszony o wystawienie opinii w zamian za określone korzyści rzeczowe lub finansowe - oznacz, że jest to komentarz po otrzymaniu zachęty. Zwróć uwagę również, czy sklep, któremu wystawiasz ocenę, oznacza takie opinie w wyróżniający się sposób.
• Jeśli zostałeś poproszony o wystawienie opinii w sprawie towaru, z którego nie korzystałeś – nie rób tego, bo zostaniesz wykorzystany przez nieuczciwego przedsiębiorcę.
• Zawiadom UOKiK, jeśli notorycznie spotykasz się z manipulowaniem prawdziwymi opiniami np. poprzez blokowanie czy opóźnienie publikacji - najczęściej negatywnych komentarzy - pod pretekstem rozpoznawania problemu.

Strategie marketingowe mogą być różne, dlatego kupowanie opinii nie musi dotyczyć tylko wystawiania opinii o pozytywnej treści. Zamówienie opinii negatywnej także może mieć sens (np. po to, by przedsiębiorca mógł w zaplanowany sposób, oficjalnie odpowiadać na konkretne zarzuty, prezentując otwartość na konkretne problemy). Co więcej, za niezgodne z prawem może być uznane nie tylko zamieszczanie nieprawdziwych, niczym niepopartych opinii (tak pozytywnych jak i negatywnych), ale także zamieszczanie fałszowanych zdjęć.

Czy spotkaliście się z takimi praktykami?

Źródło info: UOKiK