Oszustwa, a skuteczna reklamacja w banku. UOKiK po stronie konsumentów

21 listopada 2022 roku na swojej stronie internetowej UOKiK poinformował o tym, że od lipca 2021 roku prowadzone są kolejne, ważne dla konsumentów postępowania wyjaśniające. Ich celem jest sprawdzenie tego, jak banki zachowują się wobec konsumentów, którzy zgłosili nieautoryzowane transakcje. 

Jak dotąd UOKiK znalazł podstawy ku temu, by postawić zarzuty w tej sprawy aż dziewięciu instytucjom finansowym.

Jak wyjaśnia prezes UOKiK, Tomasz Chróstny:

Prawo określa, jakie obowiązki mają dostawcy usług płatniczych np. banki, gdy konsument zgłasza im, że doszło do transakcji, na którą nie wyraził zgody. W takiej sytuacji bank powinien następnego dnia roboczego zwrócić klientowi pieniądze, chyba że ma uzasadnione podejrzenie, że to sam konsument dokonał oszustwa i zgłosi to organom ścigania, lub jeśli od transakcji tej upłynęło ponad 13 miesięcy. 
Taka konstrukcja przepisów od wielu lat ma na celu mobilizowanie sektora do ciągłego podnoszenia poziomu zabezpieczeń środków na rachunkach bankowych. Niestety, jak wynika z sygnałów od konsumentów i informacji uzyskanych w toku postępowań wyjaśniających, banki bardzo często nie wywiązują się z ustawowego obowiązku zwrotu środków utraconych w wyniku transakcji nieautoryzowanych, a na dodatek wprowadzają konsumentów w błąd.

Sprawa jest bardzo istotna, ponieważ odnosi się do oszustw, o których - niestety - bardzo często piszemy także na naszym portalu. Czy to po naszej stronie zawsze leży wina? Co tak naprawdę należy rozumieć przez autoryzację transakcji i w jaki sposób jesteśmy chronieni jako konsumenci.

Które praktyki banków są nieuczciwe?

UOKIK podaje konkretne przykłady i pokazuje, kiedy mamy prawo do zwrotu środków finansowych.

Przykład 1

Konsumentka 1 - Pielęgniarka - była za granicą w drodze na lotnisko, gdy odebrała telefon od oszusta, który przedstawił się jako pracownik działu technicznego jej banku i poinformował o wykrytych hakerskich przelewach na jej koncie. 
Na telefonie wyświetlał jej się numer oddziału banku. Oszust zażądał wysłania SMS-ów „niezbędnych”, aby anulować przelewy. Ponaglał konsumentkę: albo zrobi to natychmiast, albo straci pieniądze. 
W efekcie wszystkie środki zniknęły z konta, a oszuści zaciągnęli jeszcze w jej imieniu kredyt typu „Revolut” na 21 150 zł. W sumie straciła 41 773 zł. 
Bank nie tylko nie uznał reklamacji, ale nadal przelewa z jej konta raty za zaciągniętą przez oszustów pożyczkę, nie zważając na to, że organy ścigania wciąż prowadzą dochodzenie. Ponadto bank przekazał windykację długu osobom trzecim, które nękają konsumentkę telefonami.

Przykład 2

Konsument 2 wystawił rzeczy na sprzedaż na portalu internetowym. 
Otrzymał e-maila, że pieniądze ze sprzedaży są przygotowane do odbioru. Kliknął w ikonkę „odbierz środki” i został przekierowany na stronę banku – jak się później okazało - fałszywą. Otrzymał SMS z kodem, który miał podać w bankowości online. Gdy z kolejnego SMS-a dowiedział się, że dodaje w bankowości online kartę wirtualną, zorientował się, że coś złego dzieje z jego kontem. 
Zadzwonił na infolinię banku i poinformował o zaistniałej sytuacji. Pracownik banku zmienił dane do logowania i kazał udać się do placówki i na policję. Konsument wykonał te czynności i zgłosił reklamację. Po miesiącu otrzymał wiadomość z banku, że reklamację odrzucono. Okazało się, że oszuści wypłacili Blikiem 2 tys. zł. Wykonali też 11 przelewów na zagraniczną stronę na łączną kwotę ponad 8 tys. zł. Mimo, że pracownik banku potwierdził, że zatrzymał przelewy, to konsumentowi nie udało się odzyskać pieniędzy. Bank potwierdził, że wskazane 11 transakcji to tzw. płatności kartą na odległość dokonane aktywowaną kartą wirtualną.

O czyszczeniu kont bankowych osób, które próbują sprzedać przez internet różne przedmioty piszemy także regularnie. Wyjaśniamy tam różne mechanizmy oszustwa i rożne perypetie, którą mogą prowadzić ostatecznie do wyczyszczenia konta bankowego.

Przykład 3

Konsumentka 3 - w bardzo trudnej sytuacji finansowej i w trakcie rozpoczęcia płatnych studiów zaocznych – postanowiła sprzedać płaszcz na jednym z portali. Podczas tej transakcji została oszukana przez przestępcę, który wyłudził od niej dane do logowania (była przekonana, że są niezbędne do dokonania transakcji) i dostał się do systemu bankowości on-line. 
Zawarł umowę o kredyt na kwotę 9950 zł i z rachunku klientki wykonał 3 transakcje BLIK: 2 razy po 4080 zł i 1 raz 1709,91 zł (jedna z nich została potem zwrócona). 
Klientka w tym samym dniu zgłosiła reklamacje w banku do transakcji na rachunku i do kredytu, a także zawiadomiła policję.

Kiedy bank ma obowiązek zwrócić nam pieniądze?

Przedstawiając kolejne przykłady UOKiK chciał zilustrować to, że banki mają pewne obowiązki, od których nie mogą odstępować. 

Jednym z kluczowych problemów jest niezwracanie konsumentom kwot nieautoryzowanych transakcji w ustawowym terminie, czyli do końca dnia roboczego następującego po zgłoszeniu (Bank Pocztowy, ING Bank Śląski, Nest Bank). 
Jak wyjaśnia UOKiK na swojej stronie, przepisy jasno mówią o dwóch wyjątkach od wskazanej wyżej reguły:

Bank nie jest zobowiązany do zwrotu, jeśli upłynęło 13 miesięcy od transakcji albo jeśli podejrzewa próbę oszustwa ze strony konsumenta i powiadomi o tym organy ścigania. 

Natomiast w sytuacji, gdy bank udowodni, że konsument przyczynił się do transakcji umyślnie albo poprzez rażące niedbalstwo, może potem dochodzić od niego roszczeń - zwrotu oddanej wcześniej kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej.

Co więcej, UOKiK podkreślił, że niedopuszczalne jest wprowadzanie konsumentów w błąd. Chodzi tu o przykład odpowiedzi, które konsumenci uzyskiwali na zgłoszenia dotyczące nieautoryzowanych transakcji (Bank Pocztowy, ING Bank Śląski, Nest Bank) lub w regulaminie umowy o przyznanie limitu kredytowego i wydanie karty (Santander Consumer Bank).

UOKiK podkreślił w szczególności, że:

Mylące informacje dotyczą przede wszystkim znaczenia pojęć „autoryzacja” (jest to zgoda konsumenta na transakcję wyrażona w sposób ustalony z bankiem np. poprzez podanie PIN) i „uwierzytelnienie” (sama czynność techniczna np. podanie PIN) oraz obowiązków banków w tym zakresie. 

Przykładowo banki wskazywały w pismach do konsumentów, że potwierdziły autoryzację transakcji, mimo że w praktyce ustaliły jedynie prawidłowość uwierzytelnienia. Utrzymywały też, że wykazanie prawidłowego uwierzytelnienia zwalnia je z obowiązku zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej, co nie jest prawdą. 
Tego typu wprowadzające w błąd odpowiedzi banków mogły zniechęcać konsumentów do dalszego dochodzenia roszczeń.

Tymczasem konsumenci mieli prawo do tego

Naruszenie zbiorowych interesów konsumentów jest zagrożone karą do 10 proc. rocznego obrotu. W przypadku takich instytucji, jakimi są banki można wiec mówić o kolosalnych kwotach. Praktyki kolejnych sześciu innych banków nadal są analizowane przez UOKiK w ramach postępowań wyjaśniających. Jeśli w toku tych działań ujawnione zostaną kolejne nieprawidłowości, mogą zostać postawione kolejne zarzuty. 

Jest to niezwykle ważne także dla nas, ponieważ oszuści nieustannie zastawiają na nas sidła. Teraz, w okresie przedświątecznym z pewnością będą intensyfikować swoje działania na naszą niekorzyść. Miejmy więc otwarty umysł, szeroko otwarte oczy. Serdecznie zachęcamy też do lektury naszych artykułów spod znaku #oszustwo ponieważ staramy się prezentować w nich wszystkie metody, które akurat teraz są modne. Mamy nadzieję, że dzięki dostępowi do informacji choć jedna osoba uniknie nieprzyjemności związanych z dokonaniem oszustwa na Waszą niekorzyść.

Jeśli chcecie więcej dowiedzieć się o działaniach UOKiKu w sprawie oszustw i chronienia się przed transakcjami nieautoryzowanymi serdecznie polecamy stronę internetową tej instytucji, która jest prawdziwą kopalnią wiedzy na ten temat. Znajdziecie tam także informacje o tym, jakie prawa przysługują Wam jako konsumentom, jeśli już pojawią się pewne problemy.